СЕРВИС. MADE IN EKATERINBURG

или ШОК – ЭТО ПО-НАШЕМУ?

Лето. Отпуск. Ммм... Как ласкает слух одно только слово! От грядущего предвкушения невозможно унять чертиков в глазах. Так хочется поскорее оказаться вдали от шума и суеты большого города, выкинуть из головы деловые заботы. И крикнуть что есть сил: «Да здравствует заслуженный отдых!».

 К чему я все это? Да к тому, что я, как, наверное, и все, кто читает сейчас эти строчки, есть винтик большого механизма под названием «красивый бизнес». Я – исполнительный директор салона красоты. И та «удивительная» история, которая со мной приключилась за день до отпуска, просто не имела право остаться только моим впечатлением. Я посчитала своим профессиональным долгом поделиться ею с вами – собственниками и управляющими, администраторами и специалистами индустрии красоты. Я знаю, что кто-то в этой истории узнает себя и, возможно, найдет в себе силы задуматься, кто-то увидит своего коллегу и никогда не повторит его ошибок, а кто-то станет обманывать себя и уверять, что в его-то салоне такого уж точно никогда бы не случилось. Но поверьте, как ни прискорбно об этом говорить, эта история про большинство салонов нашего города, уважаемые читатели. Итак…

 А началось все с банального: за день до отпуска я умудрилась сломать наращенный акрилом ноготь. Те, кто хоть раз в жизни наращивал ногти, меня поймут: когда ломается ноготь, чувствуешь себя инвалидом. Не возможно ни работать, ни отдыхать. Ощущение дискомфорта и отсутствие чего-то важного преследует повсюду. Одна моя знакомая и вовсе сравнивает потерю ногтя с потерей зуба. А ведь без зуба никто в отпуск не ездит!

В общем, я сломя голову лечу в «свой» салон. «О, счастье!», – сказала бы я в любое другое время, но только не в этот раз. «Полная запись» звучит как приговор! Но я не отчаиваюсь, ведь в округе полно салонов, и где-нибудь мне помогут решить мою проблему. И вот я уже лечу по улице в поиске ближайшего салона. Нашла, захожу. Приятная девушка-администратор внимательно выслушивает меня, а затем сообщает, что, к сожалению, ничем помочь не может, так как мастера нет. Я спрашиваю: «Что, вообще нет?». А она с каким-то особым смущением отвечает, что мастер-то вроде как есть, но в данный момент на учебе. Обидно, досадно, но ладно… Не теряя ни минуты, я стремительно лечу дальше в поиске очередного «храма красоты», который не заставил себя долго ждать. Захожу в двери, в воздухе висит стойкий и крайне неприятный запах прокисших тряпок. Я в недоумении начинаю вертеть головой и справа от себя вижу девушку, которую те самые тряпки уже явно «заразили». Подхожу к ней: «Добрый день! Вы знаете, я сломала ноготь и хотела бы его отремонтировать. Ваш мастер может мне помочь?». Девушка искренне удивляется, после нехотя поднимается со своего места и очень медленно произносит: «Вы чтооо?! Наши мастера выходят только под запись! Надо было хотя бы предварительно позвонить!». Я ей попыталась объяснить, что ноготь сломался вот только что, и я уж не стала от дверей звонить. И что вообще как-то странно, почему у мастеров такой режим… Но тут я заметила, что девушка уже не испытывает ко мне никакого интереса, а с каждой минутой, проведенной в этом заведении, я чувствовала как противный запах проникает в меня. В общем, я быстренько ретировалась.

Вышла, судорожно и глубоко вдохнула городского воздуха (но в тот момент даже он показался мне божественным) и только решила лететь дальше, как увидела, что буквально через улицу на меня смотрят двери большого фитнес-центра, в котором, безусловно, был салон, а соответственно, и долгожданная красота.

Зашла я туда – блеск, как будто в раю очутилась. Здесь все дышало первозданной чистотой, красотой и спокойным достоинством. Я поняла, что здесь мне просто суждено вновь обрести мой идеальный ноготок. Я «подплыла» к стойке, из-за которой на меня смотрели недовольные глаза женщины лет пятидесяти. Она не встала, чтобы поприветствовать меня, а сидела и выжидательно поглядывала. Я озвучила ей свою проблему и поинтересовалась, смогут ли мне помочь? Продолжая недовольно сверлить меня глазами, администратор поинтересовалась, в их ли салоне я делала свои ногти? Я ответила, что нет, и спросила: «А что, это на что-то влияет?». Женщина «прожевала» что-то про себя и отправила меня в гардероб. В гардеробе меня ожидала еще она женщина, но уже глубокого пенсионного возраста. И нет, я обманываю: она меня не ожидала. Чувствовалось, что ей очень плохо, и она еле-еле сидит на своем посту. Она с трудом поднялась мне навстречу (причем было видно, что это приносит ей физическую боль), приняла у меня плащ, вручила бахилы и бирку и обмякла на стульчике. Я с чувством несправедливости и обиды за наших стариков и неприятным осадком в душе вернулась в зону ожидания и присела на диван. В своих размышлениях я провела минут 15. Вдруг опомнившись, спрашиваю у администратора, мол, когда меня примут-то? А она, искренне удивляясь, что я, оказывается, еще здесь, начала объяснять, как мне пройти в кабинет маникюра. Но тут вдруг появилась девушка, по виду похожая на фитнес-тренера, которую администратор молниеносно определила мне в провожатые. По звенящим пустотой коридорам поднялись мы на второй этаж, девушка попросила меня присесть, а сама скрылась за дверью, рядом с которой висела табличка «Кабинет маникюра и педикюра». Я посмотрела на свои руки – причину моих скитаний – и вдруг мне стало так грустно от осознания того, что мы сами сделали из себя рабов в погоне за идеальной красотой. В эту минуту дверь кабинета немного приоткрылась, и в нее просочилась моя проводница. «Мастер не сможет вас сегодня принять», – прошептала она мне. Я недоуменно смотрела на нее в ожидании дальнейших объяснений. «У нее нет с собой материалов. Поэтому она не сможет вам помочь», – пояснила она. Я, понимая, что сил носиться по городу больше нет, да и время безжалостно истекает, кинулась в сторону «спасительной» двери. В доли секунды я осознала, что готова отказаться от ногтей полностью. Что это – меньшее из зол: не могут отремонтировать – пусть снимают! В кабинете мастера ногтевого сервиса меня ждала «картина маслом»: на педикюрном кресле, поджав под себя ножки, сидела девушка и увлеченно читала книжку. Увидев меня, она в недоумении подняла бровь, медленно опустила свое чтиво на колени, но ноги при этом с кресла не спустила… На правах вершителя моей судьбы она нервно произнесла: «Я ведь сказала – материалов нет!». Я поспешила ее убедить, что все прекрасно поняла, но в таком случае согласна на полное снятие ногтей. В ее глазах, как мне показалось, промелькнуло сомнение. Читать – работать, читать – работать. Выбор был сделан. И он был явно не в мою пользу. Девушка вернула книгу в прежнее положение, и уже не взглянув на меня, сообщила, что работает только по предварительной записи.

В холле администратор удивленно спросила: «Что, уже все сделали? И так быстро?». «У нее материалов нет, – ответила я, – и вообще, она работает только по записи». «Ну да, конечно!», – воскликнула женщина, демонстрируя мне всем своим видом, что я могла бы и сама догадаться. Я устало вышла из дверей заведения, которое на поверку оказалось лишь миражом моего спасения. Никакая красота и тут меня не ждала.

Нужно было что-то решать: если так и дальше продолжится, то мало того, что отпуск рискует пойти под откос, так еще и все нервы вымотают напоследок. Мозг сгенерировал одну лишь мысль: «В хозяйственный! За ацетоном! Сама все сниму!». Я шла, понуро опустив голову и вспоминая, где может быть ближайший нужный мне магазин. И тут в руки мне вкладывают флаерочек, на котором в списке перечисляемых услуг я читаю заветные слова: «НАРАЩИВАНИЕ НОГТЕЙ (акрил, гель, биогель)». И, главное, идти недалеко! Забыв горький опыт, я вновь увидела свет в конце тоннеля. И устремилась к нему.

На ресепшн меня встретила милая девушка, которая, выслушав меня, попросила продемонстрировать ей мои ногти. «А это что? Гель или акрил?», – как ни в чем не бывало спросила девушка, разглядывая мой черный френч. «Акрил», – ответила я. «Ой, а наш мастер акрилом наращивать не умеет. Только гелем». «Как так не умеет?!», – возмутилась я. «У вас ведь вот на рекламке написано: «акрил, гель, биогель». И перед входом штендер стоит, и на нем тоже первым делом «акрил» написано!», – я понимала, что самообладание покидает меня. Администратор похлопала на меня глазами, давая понять, что ничем помочь не может. Но я решительно отступать не хотела. «Ну, хорошо, пусть тогда нарастит гелем, и черным лаком полосочку нарисует», – заявила я. Девушка улыбнулась якобы моей сговорчивости и довольная убежала за мастером. Через минуту в дверях появилась не только гелевых дел мастер, но и, как выяснилось, – специалист по шарканию ног. Она не поздоровалась со мной, не улыбнулась, даже не взглянула на меня, а просто скомандовала: «Руку!». Я протянула. Лишь доли секунды моя рука была предметом ее внимания, потом она отбросила ее, и, развернувшись на 180 градусов, через плечо кинула: «У меня нет черного лака», – и скрылась за дверями кабинета.

От такой НАГЛОСТИ я просто опешила. Да, именно наглости. Ведь салон, в котором я находилась, претендовал на определенный статус. Это была не парикмахерская при бане. «Что с вами со всеми творится?!», – захотелось выкрикнуть мне. Я не понимала, кто наделил их правом так обращаться с клиентами? Кто позволил чернить имя индустрии красоты и втаптывать в грязь ее миссию?

Все, с меня было достаточно. Гнев разъедал изнутри, меня трясло. Я решила, что только родные стены помогут и успокоят меня, и направилась в сторону дома. В дороге я постаралась все выкинуть из головы, четко утвердившись в единственно правильной идее достать ацетон. И вот тут меня можно назвать глупой: в соседнем с моим доме я увидела обычную парикмахерскую. Я зашла. В холле сидела куча народу, все парикмахеры работали. Я поинтересовалась, есть ли у них маникюрист. Кивком головы мне указали вглубь помещения. Я протиснулась через всех сидящих и стоящих в ожидании клиентов, искренне удивившись их многочисленности, и процокала в конец темного коридора. В полуоткрытую дверь увидела, что у маникюриста клиент. Извинившись, поинтересовалась, сможет ли она мне ноготь починить, на что девушка кивнула и попросила подождать 10 минут.

Я опустилась на стул рядом с дверью, огляделась. Картина была впечатляющая. Скажем так, это было не то, что я привыкла видеть и воспринимать как «предприятие индустрии красоты». Через условленное время я уже сидела перед девушкой, которая глядела на мои руки и что-то анализировала. «Попытаться, конечно, можно, только у меня пудра плохая», – сказала мне она. «Да мне без разницы, лишь бы сделать, – с надеждой отозвалась я, – я в отпуск улетаю, мне очень-очень надо». «Да хорошо, хорошо, только учтите – пудра плохая, затекает». Я расслабилась. В голове пронеслась мысль – спасена! Но оказалось, что это было только начало. Девушка юркнула под стол и достала оттуда огромный мешок, в котором было все, что только может пригодиться в работе мастеру. Она начала судорожно что-то там выискивать и, когда находила, – выкладывала на стол. Когда весь необходимый «арсенал» был найден, она скинула мешок обратно на пол и подолом своего рабочего халата стала протирать стаканчик для ликвида и кисточку. Я как завороженная смотрела на все это. Почему я не ушла еще в тот момент – я не знаю. Могу описать это лишь как помутнение рассудка.

Конечно же, руки мои, как, впрочем, и ее, не были ничем обработаны. Хуже того: она взяла лежащую перед ней пилку, ту самую, которой только что делала маникюр предыдущей клиентке. Я резко отдернула руки. «Вы что же, не будете ее обрабатывать?», – поинтересовалась я. Девушка вздохнула и начала вытирать пилку об халат. «Что вы делаете?», – воскликнула я. «Ч-т-о в-ы д-е-л-а-е-т-е?» – еще раз более сдержанно и внятно попыталась я произнести. Маникюрша посмотрела на меня, мыслей в ее глазах было немного, и я поняла, что надо действовать. «Давайте возьмем новую пилку», – скомандовала я, а она тут же подчинилась. В общем, процесс пошел. Процедура длилась ужасно долго. По тому, что творилось с моим ногтем, и оценив ее ноу-хау в технике наращивания, я поняла, что делала она это раз в третий. Но я упорно молчала. Я понимала, пусть главное сделает, а до идеала я и сама доведу. Когда на моем ногте выросла гора Арарат, а черный акрил растекся дальше обозначенных краев, моя «спасительница» произнесла: «Я ведь предупреждала, акрил плохой». Я упорно продолжала молчать. Ну, разве могла я что-либо сделать с тем, что у нее акрил во всем виноват!

Пришло время высыхания. А ноготь никак не схватывался. И тут она взяла мой палец, поднесла близко к своим губам и выдохнула на него, широко открыв рот. Меня парализовало. Я отдернула руку, начала ей трясти в надежде «скинуть» все то, что она мне туда надышала и тут услышала: «Под действием температуры ведь быстрее сохнет!». Я в ужасе схватила сумку и кинулась к выходу. «Удовольствие побывать в средневековье» стоило мне 130 рублей. Я прилетела домой, обеззаразила все руки, затем долго пилила бугры, потом покрыла все ногти лаком и без сил упала в кресло. Анализировать все, что произошло со мной за эти пять часов, я боялась.

С меня как будто спали «розовые очки». Мне очень хочется узнать, кто надоумил избрать подобную манеру поведения? Кто научил не уважать, а зачастую и унижать наших клиентов? Или вы считаете, что 130 рублей не стоят даже того, чтобы просто встать с места? Но тогда зачем вы пришли в бьюти-индустрию? Чтобы загрязнять ее?

Все директора салонов в унисон твердят, что возрастающая конкуренция положительно сказывается на развитии сервиса. И искренне верят в это. А на поверке получается, что наш персонал с нами не солидарен. Что они при сегодняшнем бешеном ритме жизни и с каждым годом возрастающей конкуренции не готовы бороться вместе с нами за каждого клиента, окружая его теплом и вниманием, создавая условия комфортного пребывания в нашем салоне, влюбляя в него.

О каких доходах, о каком сервисе, о каких благодарных клиентах мы можем говорить в индивидуальном порядке, пока вокруг творится такое?! Я призываю всех, кто уверен, что правильно сделал свой жизненный выбор, чья цель – служить на благо людей во имя их Здоровья и Красоты, объединиться в борьбе с хамством, невежеством и беспределом. Только вместе мы сможем изменить ситуацию и восстановить уже достаточно обесчещенное имя нашего бизнеса!