В последнее время в Екатеринбурге ходит множество слухов о том, что происходит в моей компании. Говорят, что у меня плохи дела и поэтому я сам стал стричь клиентов, что у меня очередной кадровый кризис и все мастера сбежали от меня, что мои салоны тщательно проверяют всевозможные надзорные органы… Сегодня я готов прояснить данную ситуацию, и, возможно, для кого-то из руководителей beauty-предприятий это станет поводом задуматься о безопасности и стратегическом развитии их бизнеса.

Начну с предыстории. Ни для кого не секрет, что я – парикмахер. И парикмахер – практикующий. У меня есть определенный, достаточно узкий круг клиентов, которых я стригу. Это известные, влиятельные люди, достойные самого лучшего.

В конце прошлого года я подписал миллионный контракт с английским стилистом Джаз Фоскер на проведение индивидуального спецкурса для ведущих мастеров моих салонов. Предшествовали этому предварительная договоренность с персоналом и их желание стать лучшими в своем деле. По условиям сотрудничества, Джаз в течение пяти недель должна была довести работу моих лучших парикмахеров, преподавателей моей школы-студии до совершенства. Была разработана специальная программа обучения, включающая в себя многочасовую практическую отработку по классическим женским и мужским стрижкам, креативным работам. И я, как практикующий парикмахер, как владелец бизнеса, также решил пройти этот курс обучения. С одной стороны, хотел повысить уровень своей квалификации (ведь я должен предлагать своим клиентам только самое лучшее!), а с другой – проконтролировать процесс обучения и лично проследить за ростом моих мастеров. К тому же на своих курсах, помимо теории и практики профессиональных навыков, Джаз Фоскер дает очень много информации по вопросам правильного оказания услуг, улучшения сервиса, взаимодействия «клиент – парикмахер – руководитель», учит интенсивным продажам. В общем, все это было для меня небезынтересно.

Так как подобного рода образование стоит недешево, мной были заключены ученические договоры со всеми сотрудниками-участниками этой образовательной программы. Эти договоры подписывались не в спешке, не с закрытыми глазами. У нас это не практикуется. Договора всегда отдаются на руки, мастера всегда имеют право (и, кстати, активно пользуются им) ознакомиться с условиями в спокойной обстановке, посоветоваться с родителями, мужьями, юристами, да с кем пожелают, и только потом подписать. Я – бизнесмен, а не благотворитель. Этими документами я оставляю за собой право в случае недобросовестного поведения мастера вернуть вложенные мной огромные средства. Условия контрактов крайне выгодные. Или ты отрабатываешь в течение трех-пяти лет (в зависимости от суммы контракта) на моем предприятии, без удержания из заработной платы, или увольняешься – и компенсируешь вложенные в тебя деньги. Ничего мудреного. К тому же после каждого обучения прейскурант мастера всегда растет, и, соответственно, его материальное положение – тоже. Он в выигрыше! И свой профессиональный уровень повысил, и ничего за это платить не надо, и заработная плата увеличилась, и записывают только самых дорогих клиентов. И я в выигрыше: за счет постоянного обучения мои парикмахеры – самые профессиональные, соответственно, прайс на их услуги высок. А мои салоны всегда полностью укомплектованы персоналом, исключается массовая текучка кадров.

Учиться я никого не заставляю. Но и прайс фиктивно поднимать не стану. Хочешь стричь за 1000 рублей – пожалуйста. Хочешь вырасти до мастера с прейскурантом в 2500-3500 рублей – учись. Это дело каждого, каждый сам расставляет приоритеты. Но, как показывает время, стремление стать лучшим есть у всех моих мастеров, поэтому уговаривать никого не приходится.

По окончании обучения я был окрылен. Я думал, что уж меня-то в вопросах продаж и оказания услуг точно ничему новому не научишь. Ан нет, я ошибался! Я, как и мои мастера, активно приступил к работе. Я не только по-новому начал стричь своих клиентов, я стал получать другие ощущения от общения с ними и, что уж греха таить, продавать им больше других услуг и сопутствующих товаров. А вот мои мастера такими успехами похвастаться не могли. И я решил разобраться, что к чему. «Может, их клиенты другие?» – спрашивал я себя. Попросил администратора обзвонить клиентов своего салона, которые обслуживаются у мастеров с прейскурантом от 2500 рублей, и предложить им записаться ко мне лично.

И что вы думаете? Ни один клиент не отказался! А вы знаете, что когда мастер заболевает или вовсе увольняется, «его» клиентом завладеть достаточно сложно, а иногда и просто невозможно. Клиент зачастую уходит вслед за мастером или до последнего ждет его. Ко мне же клиенты записывались легко. Иногда у меня целые смены в салоне выходили. Как говорится, «вспомнил молодость». Вы бы только знали, сколько бесценной информации я получал при каждой такой встрече! Благодаря клиентам мне удалось провести некий «срез знаний» для своего бизнеса, для персонала. Выполненными мною стрижками клиенты были более чем довольны, после нашего общения ни один клиент не покинул салон без улыбки и приподнятого настроения, предварительно не записавшись на одну-другую услугу, не приобретя средства для ухода за волосами. Получается – ОНИ НЕ ДРУГИЕ! Они готовы к такому сервису, открыты для новинок, жаждут профессионального совета, готовы платить. Я понял, что ежедневно из-за чего-то, что ведомо только моим сотрудникам, я недополучаю значительные суммы. Ежедневно! А в какие суммы это вытекает за год – мне и представить страшно! Я кручусь, лезу из кожи вон, привожу к ним только самых лучших преподавателей планеты, постоянно учу-учу-учу, внедряю новые технологии, и что в итоге?

В общем, я обратился к своему персоналу с заявлением, что больше мы так работать не будем. Кто не понимает слово «СЕРВИС», с теми придется расстаться. Либо у нас комплексный подход к клиенту, либо – никакого. Наша цель сделать так, чтобы клиент у нас жил, а не время от времени в гости наведывался. Теперь никакие отговорки про кризис и все такое мной не принимались, я сам проверил – клиент готов!

И вот тут начался конфликт. Его зачатки были отмечены мною еще тогда, когда мастера посчитали, что я незаконно записываю их клиентов к себе. Но тут у каждого своя правда. Лично я уже устал говорить, что клиенты «Салона красоты Мотчаного» – это клиенты «Салона красоты Мотчаного». Это на МОЮ фамилию они идут, в МОЙ салон, к мастерам, которых Я обучаю и за которых Я ручаюсь, по рекламе, которую Я размещаю. Работайте лучше, дорогие мои, и никто не будет вас проверять и «отбирать» клиентов. Хотя, по сути, их и так никто не отбирал, они сами с легкостью перезаписались ко мне. От хорошего мастера, даже ради Мотчаного, никто бы не отказался, разве не так?

Ну, так вот, когда я объявил что мы меняем курс, в коллективе нашлись 8 несогласных и вспыхнул конфликт. Без инициатора тут, конечно же, не обошлось. Будь я более проницателен, возможно, сегодня были бы спасены «профессиональные судьбы» некоторых участников этого инцидента, за которых мне искренне обидно. В самом начале, для того, чтобы все не пошло по «кривому пути», я справедливо и, главное, терпеливо отнесся ко всем недовольным: сразу же, «с порога», не осудил, не отмахнулся, не бранил, а внимательно и по возможности максимально доброжелательно их выслушивал, все разъяснял. Всем вместе и каждому по отдельности. По сути, я предложил им работать не по-новому, а честно, как это и должно быть. Но тщетно… Они решили воспользоваться моментом, объединиться и достичь своей главной цели – НЕ ПЛАТИТЬ ПО СЧЕТАМ!

Ко мне на стол легли восемь заявлений на увольнение. Их требования: либо я аннулирую их долги и они продолжают работу, либо они оптом увольняются. Они были уверены, что я сдамся. Но я согласился подписать их заявления. Я не раз заявлял, что не могу позволить, чтобы моим бизнесом кто-то управлял. Мое решение привело их в ступор. Они не ожидали подобного поворота событий. Ведь каждый из них понимал, что в ту же секунду, как я подпишу их заявления, они автоматически становятся должниками. А, по счастью, судебная практика у меня превосходная. Не успел я и ручку взять, как все восемь заявлений испарились. Их план провалился, и вот тут-то и началась та «холодная война», которая породила обо мне слухи. Они начали писать жалобы во все инстанции, которые только существуют на сегодняшний день: прокуратура, налоговая, инспекция труда, даже в аппарат президента РФ написали. Но и тут они просчитались. На сегодняшний день, я имею на руках официальные заключения из прокуратуры Октябрьского и Кировского районов, закончились проверки в налоговых и других органах. Ожидания моих строптивых сотрудников вновь не оправдались. И они решились на обращение в СМИ. Одно информационное агентство разместило на своих страницах ничем не подтвержденную информацию, да еще и назвало меня рабовладельцем. И я спросил себя: «За что мне все это? Что я сделал, чтобы все это получить?» Я ведь просто попросил сотрудников работать добросовестно и придерживаться моего видения развития бизнеса. Ведь, в конце концов, это они у меня работают, а не я у них.

Может, вы думаете, что постоянно вкладывать в образование своего персонала легко и что в реальности это стоит копейки? Тогда ответьте, почему при огромном количестве профессиональных школ, студий, училищ, салонов красоты, в конце концов, привозят на Урал профессионалов с мировым именем и организовывают качественное образование международного стандарта только я да компания Wella? Вы также можете сказать, что меня никто не заставляет их образовывать. Да, не заставляет, но это моя стратегия ведения бизнеса. Я не переманиваю мастеров у своих конкурентов. Я веду бизнес честно, моя совесть подсказывает мне, что лучше вложиться самому, нежели украсть. А мой клиент требователен. Он готов платить, но платить за качество и сервис. Поэтому мои мастера должны быть лучшими в своем деле, и они будут таковыми!

Вы только вдумайтесь: за два года совершенно неопытную девочку я довожу до такого уровня мастерства, что за ее стрижку клиенты готовы платить 2500 рублей. К ней стоит очередь. Она не только внешне меняется, меняется ее внутренний мир, ее цели, ценности. Уже через два года уровень ее профессиональной подготовки позволяет ей стать преподавателем парикмахерского искусства. И это не предел…

Никто, я заявляю это открыто и уверенно, не вкладывает в образование каждого сотрудника столько, сколько я. И, несмотря на то, что каждый раз мне приходится наступать на одни и те же грабли, я горжусь тем, что делаю. Сегодня моим, уже бывшим, сотрудникам по 22-25 лет. В житейском плане они еще попросту не окрепли и не понимают, какую репутацию заработали. В любом случае, я благодарен им за этот неоценимый опыт. Я расту как управленец. Мой бизнес приобретает все более профессиональные формы, а его грамотное юридическое сопровождение помогает защититься от недобросовестных сотрудников. 

От редакции.

Как нам стало известно на момент сдачи номера в печать, четверо сотрудников вернулись на работу к Владимиру Мотчаному.